W świecie biznesu i zarządzania, wyróżniają się osoby, które łączą kompetencje przywódcze z pasją wspierania innych. Nasza rozmówczyni jest ekspertem ds. rozwoju biznesu, liderką z doświadczeniem w zarządzaniu zasobami ludzkimi oraz specjalistką w coachingu i mentoringu. Z sukcesami zarządza obsługą klientów VIP w branży lotniczej, jednocześnie inspirując i wspierając kobiety-liderki w ich ścieżkach zawodowych. W wywiadzie opowiada o wyzwaniach, jakie napotyka w pracy, strategiach motywowania zespołów i przyszłych celach zawodowych, które obejmują nie tylko rozwój w branży lotniczej, ale również szersze działania na rzecz kobiet w biznesie.
Ilona Adamska: Twoja kariera obejmuje zarówno zarządzanie zasobami ludzkimi, jak i coaching oraz szkolenia. Jakie kluczowe umiejętności z tych dziedzin pomagają Ci na co dzień w pracy dla Polskich Portów Lotniczych?
Monika Jaszczura-Synowiec: W pracy dla Polskich Portów Lotniczych (PPL) wykorzystuję przede wszystkim połączenie umiejętności z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi oraz coachingu, co pozwala mi podejść do rozwoju pracowników i budowania zespołów w sposób kompleksowy i strategiczny. Kluczowe umiejętności, które pomagają mi na co dzień, to przede wszystkim:
- Kompetencje interpersonalne – w zarządzaniu zasobami ludzkimi oraz coachingu istotne jest skuteczne komunikowanie się, uważne słuchanie i zrozumienie perspektyw różnych osób. To kluczowe umiejętności w dynamicznym środowisku, takim jak Porty Lotnicze, gdzie zespoły często działają bardzo dynamicznie, w warunkach stresu i pod dużą presją czasu.
- Umiejętność adaptacyjnego przywództwa – Porty Lotnicze, które zarządza Lotniskiem Chopina, to organizacja, w której nieoczekiwane sytuacje są nieuniknione, a zdolność do szybkiej adaptacji i wspierania zespołów w dostosowaniu się do nowych wyzwań jest nieoceniona. Dzięki coachingowi wspieram pracowników w budowaniu odporności na stres
i rozwijaniu elastyczności w podejściu do zmieniających się okoliczności. - Strategiczne podejście do zarządzania talentami – Zasoby ludzkie są fundamentem organizacji. Moje doświadczenie w zarządzaniu umożliwia mi podejmowanie decyzji wspierających rozwój kompetencji i optymalizację struktury zespołów, co przekłada się na wzrost efektywności oraz satysfakcję pracowników.
- Rozwój kompetencji liderskich i budowanie zaufania – W dużej organizacji, jaką są Polskie Porty Lotnicze, inwestowanie w liderów oraz w ich kompetencje jest kluczowe. Moje doświadczenie coachingowe pomaga mi w mentoringu przyszłych managerów i rozwijaniu ich potencjału, tak by mogli skutecznie zarządzać swoimi zespołami.
- Rozwiązywanie konfliktów i zarządzanie różnorodnością – W Portach Lotniczych spotykają się osoby o różnych doświadczeniach i umiejętnościach,
dlatego umiejętność zarządzania różnorodnością oraz rozwiązywania konfliktów jest szczególnie ważna. Moje doświadczenie w pracy z ludźmi pomaga mi tworzyć harmonijną i efektywną kulturę pracy.
Dzięki połączeniu tych umiejętności mogę skutecznie wspierać rozwój organizacji i jej pracowników, co przekłada się na wysoką jakość usług i stabilność operacyjną Polskich Portów Lotniczych.
Jesteś kierownikiem Działu Obsługi Pasażerów VIP i Executive Lounge na Lotnisku Chopina w Warszawie. Jakie wyzwania napotykasz w zarządzaniu tą sferą i jakie umiejętności są najważniejsze w zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klienta?
W zarządzaniu Działem Obsługi Pasażerów w skład którego wchodzą Zespół Obsługi Pasażerów VIP i Executive Lounge, kluczowym wyzwaniem jest utrzymanie najwyższej jakości obsługi naszych klientów przy jednoczesnym zapewnieniu elastyczności i zdolności do szybkiej adaptacji. Klienci VIP mają bardzo wysokie oczekiwania i często niestandardowe wymagania, co sprawia, że zarówno ja, jak i mój Zespół musimy reagować błyskawicznie i skutecznie na wszelkie zmiany. W dynamicznym środowisku jakim są lotniska zdarzają się nieprzewidywalne sytuacje, jak opóźnienia lotów czy zmiany rezerwacji – w takich chwilach umiejętność zarządzania czasem, podejmowania szybkich decyzji i kreatywne rozwiązywanie problemów są absolutnie niezbędne.
Równie ważne jest budowanie i utrzymywanie zaufania klientów, co wymaga nie tylko dbania o każdy szczegół obsługi, ale także zachowania najwyższych standardów dyskrecji. Klienci VIP często oczekują wyjątkowego podejścia, a znajomość protokołu i zasad etykiety pomaga stworzyć profesjonalne i komfortowe doświadczenie.
Wspominasz, że w życiu i biznesie stawiasz na rozwój własny i innych. Jakie konkretne strategie stosujesz, aby wspierać rozwój liderów i kobiet w biznesie?
Aby wspierać rozwój liderów i kobiet w biznesie, stosuję indywidualne podejście, które uwzględnia zarówno ich cele, jak i wyzwania, z którymi się mierzą. Przede wszystkim korzystam z metod coachingu i mentoringu, co pozwala mi pracować nad ich kluczowymi kompetencjami liderskimi oraz pewnością siebie. Wspieram je w budowaniu mocnych stron i rozwijaniu umiejętności podejmowania decyzji poprzez autentyczny i oparty na wartościach styl przywództwa.
Duży nacisk kładę na rozwój umiejętności komunikacyjnych, zarządzanie zespołem oraz inteligencję emocjonalną, ponieważ są to fundamenty skutecznego liderstwa. W procesie mentoringowym zwracam też uwagę na samoświadomość i rozwój osobisty – uważam, że te aspekty są kluczowe dla skutecznego zarządzania i pewności siebie, szczególnie w dynamicznym środowisku biznesowym.
Masz doświadczenie w rozwiązywaniu sytuacji kryzysowych. Jakie najważniejsze lekcje wyniosłaś z tego obszaru i jak radzisz sobie z kryzysami w dynamicznym środowisku pracy na lotnisku?
Z doświadczenia w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi nauczyłam się, że kluczowe jest przede wszystkim zachowanie spokoju i jasna komunikacja, niezależnie od okoliczności. W sytuacjach kryzysowych na lotnisku liczy się szybkie podejmowanie decyzji i utrzymanie kontroli nad sytuacją, nawet w obliczu dużej presji czasu i wysokich oczekiwań klientów.
Jedną z najważniejszych lekcji było to, że skuteczne zarządzanie kryzysem wymaga gotowości do działania i współpracy z zespołem. Każdy członek zespołu musi wiedzieć, jakie są jego zadania, dlatego dbam o to, by komunikacja była przejrzysta
i spójna. Cenię też elastyczność – kryzysowe sytuacje często wymagają szybkiej adaptacji i modyfikacji planów, dlatego ważne jest, by być otwartym na zmiany i gotowym na nieprzewidywalne wyzwania. Dzięki takiemu podejściu udaje się nie tylko łagodzić skutki kryzysów, ale też wzmacniać zaufanie pasażerów i współpracowników.
Coaching to jedno z Twoich głównych zawodowych obszarów. Jakie są najważniejsze korzyści, jakie widzisz u swoich podopiecznych po zakończonych sesjach coachingowych?
Po zakończonych sesjach coachingowych najważniejsze korzyści, które dostrzegam, to przede wszystkim wzrost pewności siebie oraz większa świadomość własnych mocnych stron i obszarów do rozwoju. Coaching pomaga spojrzeć osobom poddającym się takim procesom na wyzwania z nowej perspektywy, dzięki czemu zyskują większą klarowność co do swoich celów i sposobów ich realizacji.
Widzę również, że osoby, z którymi pracuję, stają się bardziej samodzielne i odważne w podejmowaniu decyzji. Często rozwijają zdolność do radzenia sobie ze stresem i lepszego zarządzania swoimi emocjami, co jest niezwykle istotne w środowisku biznesowym. Dzięki coachingowi wielu z nich zaczyna też skuteczniej zarządzać swoim czasem i zasobami, co przekłada się na ich efektywność i satysfakcję z pracy.
Jak wygląda Twój proces motywowania pracowników? Jakie narzędzia i techniki wykorzystujesz, aby tworzyć zmotywowany i efektywny zespół?
Mój proces motywowania pracowników opiera się na zrozumieniu ich indywidualnych potrzeb i mocnych stron oraz tworzeniu środowiska, w którym dobrze się pracuje i które sprzyja ich rozwojowi. Wierzę, że kluczem do skutecznej motywacji jest angażowanie pracowników w procesy decyzyjne, istotne jest też dawanie przestrzeni do wyrażania swoich pomysłów. Dzięki temu czują się docenieni i bardziej zaangażowani w swoją pracę i w realizację celów zespołu.
Regularne spotkania indywidualne i zespołowe pozwalają na omówienie bieżących zadań, ale też dają możliwość docenienia osiągnięć. Wykorzystuję narzędzia feedbackowe, aby pracownicy mieli jasny obraz swojej pracy i wiedzieli, w jakich obszarach się wyróżniają, a gdzie mogą się jeszcze poprawić i rozwinąć. W pracy z zespołem ważne są dla mnie także elastyczność i otwartość – doceniam różnorodność w podejściu do zadań i pozwalam na pewną autonomię, co zwiększa poczucie odpowiedzialności.
W PPL wprowadzone mamy także programy rozwojowe i szkoleniowe, które wspierają rozwój kompetencji i umiejętności. Pracownicy, którzy widzą możliwość rozwoju i mają jasno określoną ścieżkę kariery, są bardziej zmotywowani i efektywni w działaniu.
Wspominasz, że dążysz do synergii i wartości dodanej w każdym działaniu. Czy mogłabyś podać przykład sytuacji zawodowej, w której udało Ci się osiągnąć tę synergię i jakie były jej rezultaty?
Jednym z przykładów osiągnięcia synergii była sytuacja, gdy pracowałam nad optymalizacją zgłoszeń pasażerów VIP do skorzystania z usługi VIP Line. Celem było zwiększenie efektywności wysyłki wniosków zgłoszeniowych i podniesienie jakości obsługi przy jednoczesnym zmniejszeniu ilości wypełnianych przez pasażerów dokumentów. Zdecydowałam się w tym zakresie na współpracę z działami IT, aby wdrożyć nową technologie rezerwacyjną.
Dzięki temu udało się zwiększyć komfort pasażerów. Pracownicy zyskali dostęp do bardziej intuicyjnego narzędzia, co pozwoliło im skupić się na personalizowanej obsłudze klienta, a nie na czynnościach administracyjnych. Ta synergia przyniosła długofalowe korzyści: zwiększyła satysfakcję klientów a personel czuł się bardziej doceniony i zaangażowany, gdyż brał i bierze czynny udział w tworzeniu upgrad-u systemu. To doświadczenie pokazało mi, jak współpraca między działami i inwestycja w technologie mogą stworzyć wartość dodaną dla całej organizacji.
Pracujesz z klientami VIP i zarządzasz marką luksusową VIP Line na Lotnisku Chopina w Warszawie. Jakie są największe wyzwania w zarządzaniu obsługą takich klientów i jak utrzymujesz wysoki standard w tym wymagającym segmencie rynku?
Największym wyzwaniem w zarządzaniu obsługą klientów VIP i w segmencie produktów luksusowych jest spełnianie ich bardzo wysokich oczekiwań i zapewnienie indywidualnego podejścia przy każdej interakcji. Klienci VIP cenią dyskrecję, profesjonalizm oraz dbałość o szczegóły, a ich wymagania często wykraczają poza standardowe procedury. Aby utrzymać wysoki standard obsługi, skupiam się na personalizacji oraz na budowaniu relacji opartych na zaufaniu i szacunku, dyskrecji.
Każdy pracownik zespołu jest odpowiednio przeszkolony, by zrozumieć specyficzne potrzeby tego segmentu. Ja dbam o regularny feedback i bieżącą komunikację, aby mieć pewność, że poziom obsługi pozostaje na najwyższym poziomie. Przykładam również dużą wagę do zarządzania czasem – błyskawiczne reagowanie na zmiany w harmonogramach klientów i dostosowywanie się do ich oczekiwań są absolutnie kluczowe. Dzięki utrzymaniu takich standardów mogę zapewnić, że klienci VIP czują się wyjątkowo i są usatysfakcjonowani każdym aspektem oferowanej obsługi.
Masz bogate wykształcenie, zdobyte na różnych renomowanych uczelniach. Jakie aspekty Twojej edukacji miały największy wpływ na Twój sukces zawodowy?
Moje wykształcenie, zdobyte na renomowanych uczelniach, miało ogromny wpływ na mój rozwój zawodowy, szczególnie w takich obszarach jak zarządzanie, komunikacja i strategia biznesowa. Studia MBA nauczyły mnie strategicznego myślenia
i podejmowania decyzji w oparciu o dane oraz analizę, co jest nieocenione w zarządzaniu zespołami i rozwiązywaniu problemów w dynamicznych środowiskach.
Z kolei szkolenia z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi dostarczyły mi solidnych fundamentów w zakresie budowania zespołów, motywowania pracowników i rozwijania ich potencjału. Były to umiejętności kluczowe w pracy z ludźmi, szczególnie w sektorze zarządzania marką luksusową, gdzie zaufanie i doskonała obsługa są fundamentem relacji z klientem.
Wreszcie, kursy z zakresu coachingu i rozwoju osobistego pozwoliły mi efektywnie wspierać innych w ich ścieżkach zawodowych, co wzbogaciło moją pracę jako mentorki i liderki. To połączenie wiedzy akademickiej z praktycznymi umiejętnościami jest kluczowe w moim podejściu do pracy – nie tylko pomogło mi w osiągnięciu sukcesu, ale też pozwala mi wspierać rozwój zawodowy innych.
Jakie są Twoje przyszłe cele zawodowe? Czy planujesz dalszy rozwój w branży lotniczej, czy widzisz nowe obszary, w których chciałabyś się zaangażować?
Moje przyszłe cele zawodowe obejmują zarówno rozwój w branży lotniczej, jak i eksplorację nowych obszarów, w których mogłabym wykorzystać swoje doświadczenie i pasję do rozwoju liderów. W sektorze lotniczym chciałabym w dalszym ciągu rozwijać standardy obsługi oraz innowacyjne podejście do zarządzania relacjami z klientami VIP, ponieważ wierzę, że jest to segment o dużym potencjale, który wciąż ewoluuje i stawia nowe wyzwania.
Jednocześnie interesuje mnie poszerzenie działalności o szerszy zakres mentoringu i coachingu, szczególnie dla kobiet-liderek w różnych branżach. Chciałabym wspierać rozwój kobiet na stanowiskach kierowniczych, dzieląc się wiedzą i doświadczeniem zdobytym na przestrzeni lat. Planuję również rozwijać projekty edukacyjne i prowadzić szkolenia z zarządzania kryzysowego i strategii biznesowych – umiejętności te są uniwersalne i coraz bardziej poszukiwane, niezależnie od branży.
Rozmawiała: Ilona Adamska
Monika Jaszczura-Synowiec
Ekspertka ds. rozwoju biznesu i mentoringu dla kobiet liderek
Dyplomowana specjalistka z dziedziny biznesu. Coach, specjalistka w zarządzaniu zasobami ludzkimi, promuje wartościowe podejście do przedsiębiorczości. Ekspertka w rozwoju kompetencji liderskich i przywódczych. Pasjonatka wspierania kobiet w biznesie i rozwoju zespołów.
Pomagam w rozwijaniu potencjału zawodowego kobiet, poprzez dostarczanie indywidualnych sesji mentoringowych oraz specjalistycznych programów rozwojowych. Moje podejście opiera się na wspieraniu zdobywania umiejętności liderskich, doskonaleniu strategii biznesowych, oraz budowaniu pewności siebie w dynamicznym środowisku biznesowym. Dzięki doświadczeniu w zarządzaniu zasobami ludzkimi i tytułowi MBA, służy wsparciem, inspiracją i praktyczną wiedzą, aby pomóc kobietom odnosić sukcesy na drodze do liderstwa i rozwoju biznesowego.
